SAP Engagement Cloud（前身為 SAP Emarsys）最新研究揭示，消費者期望獲得的體驗，與品牌自認所提供的體驗之間，落差正日益擴大。最新發布的《2026 台灣顧客參與指數報告》調查顯示，台灣消費者的期望已達到新高，有 70% 的台灣消費者表示，他們喜愛的品牌能跨通路提供無縫、流暢的體驗，同時卻有高達 74% 的消費者，對於混亂的溝通體驗感到反感，例如：被要求重複提供相同的資訊，或在不同服務團隊間被來回轉接。
儘管面對如此挑戰，台灣企業依舊充滿信心。面對消費者明確的訴求，仍有高達 80% 的企業認為已經提供了無縫的全通路體驗，僅 19% 的企業承認其顧客體驗尚未完全連貫。同時，有 91% 的消費者表示曾對品牌感到失望，且 40% 的消費者認為品牌「未將他們視為真實的個人來理解」。
台灣的消費者感受到的體驗不一致，多數企業卻對此毫無察覺；這種認知落差，即是所謂的「參與度斷層（Engagement Divide）」。在《2026 全球互動指數報告》調查涵蓋的六個國家中，台灣的斷層最為明顯。品牌若想成功留住顧客、轉化為長期的品牌擁護者，彌平此斷層將會是一大關鍵。一些品牌已著手縮短此差距，例如EcoFlow 透過整合數據與即時互動，精準提供消費者理想中一致且連貫的體驗。
AI 被視為解決方案的關鍵之一，高達近八成（79%）的企業表示，AI 是 2026 年留住顧客的必要條件；同時，有近半（46%）的消費者認同，他們喜愛的品牌透過 AI 實質提升了互動體驗。
SAP Engagement Cloud 行銷長 Sara Richter 表示：「顧客的期望正以前所未見的速度演進。隨著 AI 技術變得觸手可及，人們能在短短幾秒內完成比較、決策並轉換品牌。這些微小瞬間如今已成為決定品牌與顧客關係成敗的關鍵。」
然而，AI 的導入成效取決於其背後的數據基礎，而多數企業在此方面仍面臨挑戰。有接近六成（57%）的台灣品牌無法即時運用顧客數據，而 57% 的企業表示其數據過於非結構化，更有 59% 的企業指出，其企業內部存在著無法取得或有效利用的「暗數據（dark data）」。這項挑戰，不僅為整個消費者歷程中增添阻力，並進一步加深了參與度斷層。
而彌平參與度斷層的關鍵在於企業思維的轉變。企業不能再將「顧客互動」視為行銷部門的責任，而應將其提升到全企業的核心戰略。唯有讓所有部門都掌握同步、即時的顧客洞察，才能徹底終結讓消費者卻步的不一致體驗。
企業已意識到這樣的變革勢在必行。多數企業（79%）計劃於 2026 年投資由 AI 驅動的互動平台；且近三成（27%）的企業將未來一年的重心，聚焦於跨部門的數據串聯，全面整合行銷、銷售、客服、商務及 ERP 系統中顧客與利害關係人的資訊。
SAP Engagement Cloud 便是為了推動此一轉型而生。該解決方案前身為 SAP Emarsys，於 2026 年 2 月正式更名並迎來全新功能升級，結合即時顧客洞察與企業執行力，讓行銷、商務、客服與營運等部門皆能基於同一個緊密串聯的數據基礎來運作，進而協助企業精準提供消費者所期盼的個人化體驗。
欲了解台灣企業該應如何因應這些挑戰，請下載完整《2026 台灣顧客參與指數報告》。
