整合AI語音客服與知識管理系統，全年無休回應強化服務效率
隨著 AI 技術逐步導入服務場域，旅宿業者也積極思考如何透過科技優化營運流程、提升服務品質與顧客體驗。專精於 AI 自然語言模型的犀動智能（Aiello）攜手雲品國際酒店今 (24) 日舉辦「AI 智慧客服創新應用分享會」。
邀集旅宿產業夥伴與相關企業代表齊聚一堂，首次公開展示 Aiello 智慧電話客服 (AI Call Agent, ACA) 與 Aiello 知識管理系統 (Knowledge Management System, KMS) 的實際應用案例，與會者可現場與 AI 客服通話，了解 AI 技術在旅宿場域中的實際落地情境，感受其在提升服務效率的應用潛力。
本次發表會聚焦產業實務分享與產品展示，雲品國際酒店分享導入 AI 客服的實務經驗與初期觀察。以雲品溫泉酒店來說，飯店來電內容多集中於設施詢問、訂房及館內服務等需求，目前統計：由 AI 客服接聽的電話中，約 34.5% 與飯店常見問題相關，皆可由 AI 即時回應，完成串接任務管理系統後，便可達成語音自動開單、派發任務的服務，提升營運效率，預計未來 AI 客服可獨立應對約 50% 的通話量。
犀動智能團隊則進一步解析 Aiello 智慧電話客服的導入流程與應用機制，從前期的系統部署與快速整合，到語音辨識與客製化互動設計等，說明 AI 如何將通話內容轉化為可分析的營運數據，並透過系統化歸納，協助業者掌握顧客需求與服務趨勢。活動同時安排現場交流與產品體驗，與會者可親自撥打電話與 AI 客服互動，實際感受 AI在服務場域中的應用情境。
在實際應用上，Aiello 智慧電話客服負責第一線電話接聽，全天候回應旅客對飯店設施、訂房與館內服務等常見問題的詢問，目的在減輕前線人員的重複性工作，讓員工可以專注於高品質互動。在串接任務管理系統（TMS Pro）的情境下，AI 客服更可辨識來電中的客房備品或設施維護需求，實現「語音即派單」的自動化流程。
當偵測到緊急傷病或客訴情境時，AI 會立刻轉接至人工客服處理，以確保即時回應；作為 AI 客服背後的知識核心，Aiello 知識管理系統則負責整合所有飯店營運常見問題與服務流程，讓 AI 在回應旅客詢問時能依循既定標準，確保所有 (Aiello One) 溝通渠道中資訊內容的一致性與準確性。
透過兩者的整合，飯店得以將原本分散於文件與人員經驗中的知識，逐步轉化為可管理且可持續優化的智慧服務架構。
飯店產業營運仰賴大量的服務流程與知識經驗，過去多半由前輩帶領新人，許多資訊與應對技巧也多靠口耳相傳；如今透過數位化工具將這些資訊系統化管理，能協助企業建立更穩定且可持續優化的服務流程。
犀動智能執行長暨共同創辦人沈書緯表示：「透過與旅宿業的合作應用，我們能持續優化 AI 模型與知識管理架構，使系統更貼近旅宿業者需求。未來也希望將這套成功經驗擴展至更多不同產業，協助企業加速智慧化轉型。」
