利用AI帶動數位平台轉型、提升企業營運績效與人員工作效率
全球網路資安解決方案領導廠商趨勢科技 (東京證券交易所股票代碼：4704) 宣布榮獲 2024 年 IT Matters Awards《數位轉型獎》。IT Matters Awards 是台灣唯一針對 IT 雇主品牌的獎項，由數位發展部數位產業署指導 IMA 資訊經理人協會創立，以表揚對建立優質 IT 工作環境有顯著貢獻的企業。
趨勢科技憑藉「數位平台導入驅動商業流程轉型計畫」及 AI 技術導入與功能整合內部系統，成功推動流程與平台轉型，幫助提升營運效率、降低營運開銷，進而創造營業利潤 (Operating Margin) 成長 85%、2023 年年度經常性收益 (ARR) 佔總收益比達 95% 的佳績。
趨勢科技秉持以資安營運中心 (SOC) 服務及客戶為中心的經營策略，自 2022 年起啟動數位平台導入驅動商業流程轉型。此計畫共分三階段執行，在前期階段率先導入產品體驗平台，將長年使用的資安威脅樣本案件系統從地端架構轉移至此平台，透過平台新開發的威脅防禦中心整合前端售後服務入口網站與 CRM 數位平台，客戶的資安威脅樣本能無縫接軌地遞送至類神經 (Neuron API) 掃描引擎以進行自動化掃描排除或進階人工檢核，客戶問題快速被解決。而後，趨勢科技導入 Customer Success 數位平台並結合 CRM 系統以因應組織商業策略的調整，順利達成營運效益提升、為營運單位建構更高度自主運用環境之目標。
最後階段，趨勢科技執行此計畫最大規模的 CRM 數位平台轉型，先後部署售後服務流程及銷售流程相關系統，同時透過 AI 輔助功能整合，工程師能更有效率地協助解決客戶在產品及威脅防禦上的問題，業務能獲得更精準的潛在客戶資訊且更快速地全方位了解客戶狀態並進行有效的商業接洽，合作夥伴也能從導入 AI 技術的夥伴專屬網站中透過聊天機器人獲得更即時的銷售支援。
趨勢科技資訊長鄭奕立表示：「數位轉型是一大工程，從前期的策略規劃、評估外部市場環境、導入內部創新、優化流程到組織文化變革，都需要長期且龐大的資源和人力投入執行。趨勢科技除了運用 AI 打造資安方案、研發專為 AI 設計的資安防護外，我們的 IT 團隊依循公司以客戶為中心的經營策略，善用 AI 協助核心服務及業務推動，再結合雲端服務等前瞻技術為數位轉型重要動能，幫助提高客戶留存率與持續成長的年度經常性收益。這次榮獲 IT Matters Awards 數位轉型獎，此份殊榮更是對我們在轉型策略、規劃與執行上的一大肯定。」
除了數位平台導入商業流程轉型計畫主要工程，身為負責任 AI 的實踐者，趨勢科技也在合乎安全架構之下負責任地利用 AI 於內部系統中，包括在 CRM 平台上整合生成式 AI 開發出的知識庫幫手 (Knowledge Base Copilot) 輔助工具，為產品技術支援工程師提供更豐富完整的知識庫以提升技術支援效率；與內部 AI 實驗室合作，利用機器學習模型預測每季高機率加購 (up-sell/cross-sell) 客戶名單來找出更多潛在商機。
