超過百位「神秘客」訪查 服務將心比心、產品數位創新受肯定
遠傳電信再度榮獲《工商時報》主辦的「台灣服務業大評鑑」金牌獎，締造連續第14年獲得金獎的全國首例。今（2）日頒獎典禮上，由副總統蕭美琴頒獎予遠傳總經理井琪，表彰遠傳長期在顧客服務、數位創新及企業文化推動上的出色表現。此外，台北館前直營店服務同仁戈鑫，因展現高度同理心與專業精神，榮獲「服務尖兵獎」肯定。
遠傳總經理井琪表示，遠傳成為全台唯一連續14年獲得金獎實屬不易，除了感謝第一線門市同仁專業和將心比心的服務，還有包含客服、網路、IT、產品等單位的同心協力，這份榮譽是屬於遠傳全體同仁的。遠傳對消費者的使命是「連結你我的世界，讓它更便利、更安全、更溫暖、更永續」，將科技帶入生活，消費者不須了解艱澀的科技仍可享受到科技賦予生活的便利，我們也很歡迎、期待有更多民眾來親身體驗遠傳「連十四道金牌」服務品質，遠傳也會持續秉持「服務只有起點，滿意沒有終點」的理念，不斷精進創新我們的服務。
2025年「台灣服務業大評鑑」以「整合服務」為年度主軸，呼應當前缺工與市場變遷下的服務新挑戰。本次調查動員超過百位SGS認證的「神秘客」，針對全台31個服務業別、共394家企業進行實地訪查，遠傳於「公平待客」、「友善服務」等面向表現出色，展現將ESG理念融入顧客服務的多元實踐成果。
門市服務暖心升級 落實以人為本精神
遠傳秉持以人為本的服務精神，於全台門市設立「愛心服務站」，針對高齡長輩、身心障礙者與聽障族群，提供友善引導、手語翻譯APP等貼心協助。現場服務人員不僅在迎賓時主動以親切語句提醒取號等候，提升顧客被重視的感受，也能即時觀察現場若有年長者或身障顧客，會主動引導至等候區並安排優先服務，展現高度同理心與關懷。
此外，門市現場亦備有奉茶與手機清潔服務，主動關懷顧客，傳遞服務的溫度。對於近期層出不窮的簡訊詐騙事件，遠傳第一線人員更發揮把關責任，當顧客提及相關問題時，能即時示警、主動提醒顧客切勿點擊不明連結，有效守護顧客資安，展現企業守護顧客權益的積極作為。
遠傳也嚴格要求服務品質管理，門市人員須於服務完成後三日內主動致電回訪顧客，確認使用狀況與滿意度，從細節落實服務承諾，建立顧客長期信任。
遠傳心生活APP AI打造服務「心」體驗
為強化服務效率與顧客體驗，遠傳持續深化數位轉型，遠傳「心生活APP」下載量已突破600萬，整合繳費、用量查詢、漫遊、停車代繳等多元功能，成功將超過九成服務導入線上，大幅減輕門市人力負擔，讓同仁更專注為顧客解說方案或處理複雜問題。
同時，遠傳自主研發AI智能客服系統「愛瑪」，全年無休提供即時諮詢，問題回答正確率高達99%，成為顧客最可靠的數位助理。門市也導入QR Code叫號、公用平板簽名等創新流程，年節省678萬張紙張，展現兼具效率與環保的企業價值。
貼心、愛心、耐心 讓顧客感動走心
優質服務的實踐來自第一線同仁的真誠付出。遠傳台北館前直營店同仁戈鑫，在協助高齡顧客處理手機操作需求時，展現「貼心、愛心、耐心」三心服務精神，從進店諮詢到完成服務，甚至親送至店外道別，讓顧客深深感動走心，也因此榮獲「服務尖兵獎」肯定，成為遠傳服務文化的最佳寫照。
「沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客」，遠傳推動各項員工關懷措施，包括自2023年起推動「員工信託持股計畫」，同仁每月投入1,000元，公司同額提撥補助，已有七成以上員工參與，有效提升向心力與財務安全。此外，針對40歲以上同仁提供年度健檢補助、以及每年一天的「安心照顧假」等多項福利措施，打造身心平衡的職場環境。
遠傳服務品質卓越，屢獲認證，除連續14年獲「服務業大評鑑」電信業金牌獎及服務尖兵，亦是第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心為亞洲首位唯一通過SGS 「ISO18295：2017」客服中心管理認證之電信業者，並且持續通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證。
