SAP Emarsys最新研究揭示消費品牌互動新挑戰，僅19%行銷人員成功掌握全方位互動時代關鍵
根據 SAP Emarsys 與 Deloitte 共同發布的《全球消費品牌互動報告－台灣版》最新調查顯示，在選購日用品時，高達 76% 的台灣消費者表示，若產品符合需求，品牌名稱並非購買考量重點。此份研究針對 2,000 多位台灣消費者及 150 位跨國品牌高階行銷主管進行調查，反映出消費者對品牌認同正出現明顯轉變。
報告中首次引入「顧客互動成熟度（Customer Engagement Maturity, CEM）」指標，針對品牌在顧客互動策略上的表現進行分級。研究指出，隨著企業積極導入 ERP 及 SAP S/4HANA 系統，品牌需加速整合內部數據、提升營運效率，並透過數據驅動的個人化體驗深化顧客關係，以因應全新的「全方位互動時代」。
SAP Emarsys 指出，品牌若要在競爭中勝出，需建立穩健的數據基礎，搭配 AI 技術驅動的全通路策略，將分散數據轉化為可行洞察，進而培養長期顧客忠誠度與提升終身價值。報告亦顯示，現今僅有 6% 的品牌已達領先水準，成功掌握全通路即時互動的核心能力，包括 SAP Emarsys 重要客戶 Molton Brown 及 DJI 等已率先導入此策略。
具體數據顯示：
● 即時互動優化：42% 的品牌自認能即時與消費者互動，但實際僅 29% 已落實執行。
● 預測消費行為：38% 的品牌表示可預測消費者未來行為，但僅 18% 實際運用相關技術。
Molton Brown 業務轉型資深經理 Naresh Krishnamurthy 表示：「顧客始終是我們營運的核心，選擇合適技術對提升營運效率與業務成果至關重要。自與 SAP Emarsys 合作以來，我們成功整合數位與實體通路，為顧客提供無縫體驗，全面提升顧客參與感。」
在當前經濟壓力下，台灣消費者對品牌的忠誠度進一步下滑。調查顯示，56% 消費者因價格因素轉向超市自有品牌，且同樣有 56% 認為自有品牌品質已可媲美知名品牌。面對消費者對品牌逐漸冷感，57% 行銷人員認為，品牌需要在 2025 年全面評估顧客互動策略。然而，僅有 41% 行銷人員認為企業具備有效執行個人化行銷的能力，實際落實者僅佔 28%。
「台灣消費者對品牌的態度不僅是忠誠度下降，而可能會逐漸忽略品牌的存在。」SAP Emarsys 行銷長 Sara Richter 表示。「對行銷人員而言，這是一個值得深思的議題。若缺乏堅實數據基礎，將難以提供即時且個人化的互動體驗，以及打造真正的顧客忠誠。Molton Brown 與 DJI 便是善用每次互動，兼顧業績成長與顧客滿意的最佳示範。」
報告同時指出，根據顧客互動成熟度指數，目前品牌可劃分為三大類型：
| 階段 | 定義 |
| 被動型 | 仍以單一訊息大量推播，缺乏針對性溝通。 |
| 主動型 | 開始運用行動裝置與即時訊息，但仍倚賴人工操作。 |
| 預測型 | 結合 AI 技術，預測需求、即時提供個人化服務，並建立長期顧客關係。 |
其中，處於「預測型」階段的品牌，展現了 ERP 系統與顧客互動平台整合的重要性。然而，目前僅有 20% 消費品牌行銷人員，已將顧客互動數據成功整合進企業財務與營運系統。
SAP Emarsys 強調，對以傳統行銷模式為主的品牌而言，投資 AI 驅動的即時互動技術將是能否在全方位互動時代中實現營收成長的關鍵。
